要点 01
リードとサービス記録が分散していた
顧客情報、サービス要求、進捗が表計算やチャットに散っていました。
出発点
問題は画面不足ではなく、共通の運用チェーン不足でした
データも仕事も既に存在していましたが、それをつなぐ安定構造がありませんでした。
要点 02
店舗からの返却情報が標準化されていなかった
拠点ごとに形式が違い、後続追跡が安定しませんでした。
要点 03
受付と実行の責任線が曖昧だった
引継ぎ経路が明確でないため、問題発見が遅れやすい状態でした。
要点 04
最初に必要なのは完全版ではなく、動く初版だった
現実的な目標は、早く使える初版を出し、定着後に拡張することでした。
初版で解いたこと
初回リリースは、一つの見えるサービスチェーンに集中しました
機能数ではなく、現場が切り替えられる信頼性を優先しました。
重点 01
リード取込と基本顧客記録を統一した
新規機会の入口を一つに寄せ、追跡をしやすくしました。
重点 02
チケットと進捗状態が見えるようになった
サービスフロー全体の状態が把握しやすくなりました。
重点 03
店舗引継ぎルールを明文化した
引継ぎ経路が見えることで、責任追跡がしやすくなりました。
重点 04
次段階の拡張余地を残した
最初の構造が、後続モジュールを塞がない形で作られました。
進み方
このサンプルは、実際の CRM 案件でも勧める段階進行に沿っています
範囲を絞り、一つの実用チェーンを立ち上げ、その後に広げる流れです。
最初のサービスチェーンを定める
どのフローを最重要とし、どの引継ぎ点を可視化するかを決めました。
役割、状態、記録を揃える
責任、状態表現、必要最小限のデータを共通化しました。
初版を現場投入する
すべてを詰め込まず、実利用に耐える版として立ち上げました。
後続改善へ備える
初版安定後に、追加モジュールを混乱なく入れられるようにしました。